Çdo person i interesuar mund të paraqesë një ankesë me shkrim në ERRU në qoftë se ai/ajo është i mendimit që operatori i tij/saj nuk përmbush detyrimet ligjore ose/dhe kontraktuale. Si instancë e parë, çdo ankesë duhet të paraqitet tek operatori, që të mund të ndiqet përmes procedurave të operatorit për zgjidhjen e ankesave. Në rast se klienti mbetet i pakënaqur dhe problemi vazhdon mund të paraqitet, mund të bëni një ankesë me shkrim pranë Entit Rregullator të Ujit. ERRU do të analizojë çështjen, duke informuar operatorin e licencuar mbi shkeljen e pretenduar të kontratës apo kundra vajtjes me ligjin dhe duke kërkuar një deklaratë me shkrim. Konsumatori mund të paraqesë ankesë edhe te Komisioni për Mbrojtjen e Konsumatorëve ose në institucione të tjera që janë ngarkuar nga ligji për mbrojtjen e konsumatorëve.

Furnizimi me ujë llogaritet në bazë të konsumit real dhe vlerësohet nëpërmjet aparateve matëse. Operatori duhet të instalojë ujëmatësin për çdo konsumator, sipas legjislacionit në fuqi për metrologjinë, Nëse vërtetohet se ujëmatësi nuk ka funksionuar si duhet për arsye teknike dhe si pasojë, vlerësimi i sasisë së ujit të konsumuar është bërë mbi bazën e leximeve të pasakta, operatori është përgjegjës për vlerën e faturës së fundit tatimore. Nëse vërtetohet se ujëmatësi nuk funksionon si duhet, konsumatori detyrohet për vlerën e faturës së fundit tatimore.

Sipas Kontratës Model për shërbimet Ujësjellës kanalizime, pika 6/a, operatori që ofron shërbimin e furnizimit me ujë ka përgjegjësinë ligjore të bëjë të mundur kryerjen e verifikimit periodik për matësit e ujit nga Drejtoria e Përgjithshme e Metrologjisë ose një person juridik i autorizuar nga kjo e fundit, sipas legjislacionit për metrologjinë. Nëse ujëmatësi dëmtohet pa dashje nga konsumatori apo si pasojë e kushteve atmosferike, konsumatori duhet të njoftojë operatorin brenda pesë ditëve. Operatori regjistron raportimin dhe i jep konsumatorit një konfirmim zyrtar me shkrim me datën e raportimit dhe datën kur ka ndodhur dëmtimi. Operatori duhet të marrë masa që të zëvendësojë ujëmatësin brenda 30 ditëve nga data e raportimit. Konsumatori që nuk njofton operatorin brenda pesë ditëve detyrohet të paguajë dyfishin e vlerës së faturës tatimore të muajit të fundit nëse është familjar dhe 5-fishin e vlerës së faturës tatimore të muajit të fundit nëse është konsumator jo familjar. Shpenzimet për heqjen, rivendosjen ose zëvendësimin e ujëmatësit janë përgjegjësi e konsumatorit në rastet e dëmtimit pa dashje. Konsumi i ujit gjatë kohës që mungon ujëmatësi do të llogaritet sipas konsumit mesatar mujor të llogaritur gjatë 12 muajve të fundit nga momenti i mungesës së matësit.

Konsumatori që nuk është dakord me vlerën e faturës ka të drejtë të paraqesë ankesë me shkrim pranë operatorit brenda 30 ditëve nga dita e marrjes në dorëzim të faturës. Konsumatorit, për çdo ankesë që paraqet duhet t’i jepet një konfirmim zyrtar me shkrim nga operatori që vërteton datën e dorëzimit dhe numrin përkatës të regjistrimit të ankesës. Operatori duhet të shqyrtojë, të marrë vendim dhe të njoftojë konsumatorin mbi ankesën brenda 10 ditëve nga data e regjistrimit të ankesës. Nëse operatori nuk e njofton konsumatorin brenda afatit të caktuar, atëherë konsumatori nuk është i detyruar të paguajë kamatëvonesën për të cilën është ankuar.

Konsumatori, i cili për arsye të ndryshme dëshiron të ndërpresë përkohësisht shërbimet e ujësjellës kanalizimeve, mund ta pezullojë kontratën me operatorin. Konsumatori i paraqet operatorit kërkesën me shkrim për ndërprerjen e furnizimit me ujë duke treguar datën e fillimit dhe të mbarimit të ndërprerjes. Kjo kërkesë duhet të paraqitet jo më vonë se 15 ditë para datës së kërkuar për ndërprerje. Nëse operatori nuk e pezullon kontratën në datën e kërkuar nga konsumatori, ky i fundit nuk është përgjegjës për konsumin e faturuar në faturat pasardhëse të shërbimit.

Për zgjidhjen e kontratës, konsumatori ka të drejtë ta kërkojë zgjidhjen në çdo kohë dhe për çdo arsye. Konsumatori duhet që jo më vonë se 15 ditë para datës së zgjidhjes së kontratës t’i paraqesë operatorit kërkesën me shkrim duke përcaktuar datën e zgjidhjes së kontratës. Operatori regjistron kërkesën dhe i jep konsumatorit një konfirmime shkrim me datën e regjistrimit dhe që tregon datën e zgjidhjes së kontratës. Konsumatori është përgjegjës për të gjithë sasinë e furnizuar nga operatori deri në datën e zgjidhjes së kontratës. Nëse nuk e bën, ndaj tij do të ndiqen procedurat ligjore në fuqi dhe ato të parashikuara në këtë kontratë.